中国新闻网

3•15”消费者权益保护 境内外舆情专报

2017年09月25日 19:01 来源:中国新闻社舆情监测分析室
分享到:      

“3•15”消费者权益保护

境内外舆情专报

国家工商总局宣传中心

中国新闻社舆情监测分析室

2016年4月

  目 录

  第一部分 “3•15”消费者权益日舆情概要┅┅┅┅┅1

  第二部分 中国消费维权状况 ┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅3

  一、关于中国消费者权益保护情况 ┅┅┅┅┅┅┅┅┅3

  二、关于中国消费状况变化趋势 ┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅4

  三、关于中国消费现状 ┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅5

  第三部分 工商总局和各地工商部门消费维权工作┅┅ 8

  一、关于工商总局消费维权工作相关报道┅┅┅┅┅┅ 8

  二、关于《流通领域商品质量监督管理办法》┅┅┅┅ 9

  三、关于消费者组织相关报道┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅10

  四、关于各地消费维权工作亮点┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅11

  第四部分 中央电视台“3•15”晚会┅┅┅┅┅┅┅┅15

  一、关于央视“3•15”晚会媒体报道情况┅┅┅┅┅┅15

  二、关于“3•15”晚会曝光问题┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅17

  第五部分 中新舆情观点┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅22

  一、关于工商职能工作┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅22

  二、关于舆情应对建议┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅23

  第一部分 “3•15”消费者权益日舆情概要

  2016年“3•15”国际消费者权益日前后,消费者权益保护再度成为公众关注焦点和网民热议话题。中央电视台“3•15”晚会曝光了外卖、二手车、海淘、电商等多个互联网热门领域,受到舆论广泛关注。监测时段内,相关境内外新闻总数为21328条,其中境内新闻21155条,境外新闻173条。其中,汽车交易、家居装修、外卖食品安全等领域消费维权的新闻转载量较高。媒体相关报道和新闻转载量在3月15日-16日达到顶峰。报道趋势如下图所示:

  3月份,境内外媒体和社交平台涉及“消费者权益保护”相关话题的舆情高涨。从总量来看,社交媒体中微信最多,微博次之。各平台上相关信息的分布情况如下图所示:

  央视“3•15”晚会曝光的各行业问题也引起了媒体的普遍关注。3月份转载量前十的热点新闻如下图所示:

  2016年3月消费者权益保护热点新闻转载量TOP10

  第二部分 中国消费维权状况

  关于中国消费者权益保护的现状,境内外媒体认为,中国打击网络假货的力度持续增大;同时值得注意的是,中国消费者的自主维权意识提升,维权形式多样化,微博成为消费者维权的最重要平台之一;关于中国消费的整体趋势,媒体认为,中国经济放缓并未影响中国的消费增长,随着中产阶级人数的大幅提升,中国消费市场会继续扩大,尤其在旅游、电子商务和保健业等领域。

  一、关于中国消费者权益保护情况

  (一)打击网络假货力度持续加大

  人民网报道称,根据商务部披露的数据,2015年中国网络零售额预计达到4万亿元,位居世界第一。网络购物投诉14.58万件,比2014年增长了87.3%,连续两年超过电信服务排在服务类投诉首位。

  星岛环球网报道了受国家工商总局委托,由北京市工商局研究的“全国网络交易平台监管服务系统”,一期预计将于6月30日上线运行。届时,网店页面将会直接显示工商部门的提示信息,被列入黑名单的网店将显示出“请勿选择消费或交易”的提示。

  国家工商总局消保局副局长黄建华在接受《南方周末》采访时表示,“按照我们的设想,平台上线后,消费者投诉可以直接在互联网上完成,包括上传投诉照片证据,及主管部门交办处理的每一个环节,都可以在该平台看到,投诉流程一目了然,实现点对点服务。”全网投诉平台对于解决异地投诉有很大优势。同时,也是保障跨境购物维权的一个途径。

  《中华工商时报》3月18报道称,假冒伪劣可谓众矢之的,理所当然重拳出击。可假冒伪劣并没有因重拳停歇,或许既要有重拳更要有“众拳”,从生产到销售等各环节严管,加强行业自律,远离非法利益,远离假冒伪劣带来的虚妄的物质繁荣,应该成为社会各界共识。

  (二)消费者自主维权意识提升,微博成为维权最重要平台之一

  中国新闻网3月15日报道称,最新发布的《2015微博“3•15”消费者权益保护白皮书》显示,微博已经成为消费者维权的最重要平台之一,仅“3•15”曝光台单个话题的阅读量已接近10亿,累计投诉达30多万例。中国消费者协会有关负责人表示,微博是保护消费者权益的特殊力量,能放大消费者的声音,实现消费者和企业之间的对话,通过各方监督和共同行动,推动问题的解决。

  新华网3月14日报道称,近几年来,微博上各大垂直行业的意见领袖不断崛起,已经形成“用户曝光-围观发酵-大号跟进-舆论引爆-官方/企业解决-事件平息”的特色消费者权益保护机制。在“3•15”曝光平台的基础上,组建了以“媒体、行业大V、区域博主”为主导的三大消费者权益保护联盟。三大联盟的成立和消费者权益保护机制的推出,将有效实现消费者和企业、机构的连接,将消费者投诉反馈至当事方,引向舆论中心,促成事件的解决。

  二、关于中国消费状况变化趋势

  (一)中产阶级人数将大幅提升,消费市场会继续扩大

  《亚太日报》3月31日报道称,据美国波士顿咨询公司估算,中国月收入达到1.2万-2.2万元的中产阶层家庭数量有望在今后十年里增加至1亿户。2020年之前,中国的城市有望形成2万亿美元的消费市场。

  美国全国广播公司财经频道(CNBC)报道称,中国的中产阶级正在崛起。世界旅游业理事会首席执行官 David Scowsill表示,中国(游客)境外旅行人数的增长是非同寻常的。它主要来源于该国中产阶级人数的增加。家庭年收入超过3.5万美元(约合22万元人民币)的人们会开始境外旅游。他预期在2023年之前,将新增6100万户家庭收入达到这一水平。

  德国之声电台网站3月10日报道称,金融机构高盛集团认为,中国消费者的能力还远远没有释放出来。企业需要了解中国的都市白领和都市蓝领。从目前都市蓝领收入增长速度很快的情况可以看出,未来五年中会释放出非常大的消费潜力。

  (二)服务将超过产品成为中国消费增长的主要动力

  新加坡《联合早报》3月11日报道称,波士顿咨询公司发布的最新报告显示,在消费结构方面,中国未来的消费重点将发生转移,服务将超过产品,成为消费增长的主要动力。未来5年,服务消费将年均增长11%,占消费增量的51%。消费者对于高端产品及服务的需求激增,健康消费成为新常态。

  (三)旅游、电子商务和保健业将成为中国三大强劲的消费趋势

  新加坡《联合早报》3月17日报道称,高盛集团最新报告显示,中国就业人口超过欧洲和美国就业人口总和。具备购买力的中国消费者与日俱增,他们的购物需求和喜好,将对全球经济产生重大影响。接下来三波强大趋势,会来自旅游、电子商务和保健业。

  《日本经济新闻》3月25日报道称,2015年中国实物商品网上零售额达到约3.2万亿元,比上年增长32%,超过零售业销售额整体增速。如今,中国已超越美国成为世界最大的电子商务大国。

  (四)外国品牌消费热度正在下降,同质同价情况下更多国人趋向选择购买国内品牌

  英国《金融时报》3月24日报道称,外国消费品牌的热度正在不断下降。在同价同质的情况下,越来越多的中国人会选择购买国内品牌。作为回应,奢侈品品牌正在缩减在华门店规模。

  三、关于中国消费现状

  (一)中国经济增速放缓,但中国消费增长并未失速

  香港《经济日报》3月10日报道称,波士顿咨询公司近日发表的题为《三大新兴力量引领消费新经济》的中国消费趋势报告指出,尽管中国经济增长有所放缓,但中国消费市场的增长速度仍有望保持世界领先水平,到2020年个人消费总额将达6.5万亿美元。

  (二)中国人对经济保持乐观,消费信心保持强大韧性

  新加坡《联合早报》3月20日称,全球管理咨询公司麦肯锡发布报告指出,55%的中国消费者相信自己的收入在未来五年里将显著增加,较2012年相比仅下降2%。显示中国消费者的信心仍保持强大韧性。分析认为,中国较高的家庭储蓄率支撑了国民对消费的信心,但光靠这个因素很难保证中国经济的稳定增长,投资和外需还须提振。

  西班牙《国家报》3月27日报道,尼尔森市场研究公司发布的信心指数显示,中国人对经济的乐观态度从2010年以来几乎没有发生变化,尽管这一阶段中国经济增长率从10.4%下降到6.9%,部分地区面临艰难的工业转型和失业问题,但2015年消费对经济增长的贡献率达66.4%。中国人这种相对平静心态的主要原因是工资在持续上涨,国家仍在创造新的就业岗位。

  英国路透社称,经济学人信息社(EIU)分析师Tom Rafferty称,“中国消费者在2015年赶来救援。他们的支出有助于抵消工业及投资疲软的拖累,但不能保证他们2016年还会这么做”。

  (三)中国消费者闪电接受数字世界,“新消费时代”来临

  香港《南华早报》3月13日刊登汇丰大中华区行政总裁黄碧娟著文称,中国消费者以闪电般的速度接受了数字世界。在线购物正在改变中国经济的面貌,改变供应链,并使定价权掌握在13.7亿消费者手中。

  《人民日报》海外版3月15日报道称,数据显示,2015年最终消费对中国经济增长的贡献率达66.4%,其中新消费的贡献尤为突出。

  (四)“食”与“衣”占中国消费者个人消费支出的一半左右,娱乐支出占比远低于其他国家

  德国之声电台网站3月10日报道称,从消费模式来看,“食”与“衣”占中国消费者个人消费支出的一半左右。中国主流消费群体的购买力不高。在旅游、餐饮、体育和游戏博彩等娱乐消费方面,中国消费者的相关支出远低于发达国家。2013年,中国消费者的娱乐消费占个人总支出的9.2%,而美国人则愿意为娱乐支出个人消费总额的17.3%。

  (五)出境旅游人数激增,境外消费比例持续上涨

  美国多维新闻网3月21日报道称,根据世界旅游理事会的一份报告,2015年中国游客的境外消费为2150亿美元(约合人民币近1.4万元)。与2014年相比上涨53%,在全球游客消费额中亦排名第一。根据中国国家旅游局和WTTC提供的数据,过去5年,中国游客的境外旅游数量已翻一倍。

  德国之声电台网站3月10日报道称,高盛认为,赴境外旅游的中国消费者在购物上的支出也将继续强势增长,从2015年的2500亿美元增长到2025年的4500亿美元。

  第三部分 工商总局和各地工商部门消费维权工作

  3月,国内媒体集中关注工商总局的报告、政策和开展的相关工作,工商总局领导的专访言论和署名文章等被频繁引用。针对《流通领域商品质量监督管理办法》,媒体解读称,“线上线下一体化监管”是一大亮点,补齐了流通商品监管的短板。此外,全国各地工商、市场监管部门和消费者保护组织纷纷开展形式多样、覆盖多个领域的消费者权益保护宣传活动,媒体关注最多的为农民消费维权、金融消费维权和旅游业消费维权等。

  总体来看,境外媒体关于工商系统相关政策与工作的报道数量较少,大部分以对境内新闻的转载为主。

  一、关于工商总局消费维权工作相关报道

  新华网3月9日报道,国家工商总局9日公布了《全国工商行政管理机关2015年处理消费者投诉举报咨询情况》,用大数据引导消费者规避消费过程中的那些“陷阱”。

  中新社3月10日报道,在“3•15”国际消费者权益日即将来临之际,中国个体劳动者协会、国家工商总局网络商品交易监管司共同组织召开“网络诚信守法经营座谈会”。中国工商系统将以建设国家企业信用信息公示系统“一张网”为契机,实施网络交易违法失信惩戒。

  央视财经3月14日报道,国家工商总局局长张茅“3•15”前夕接受了央视专访,张茅介绍了2015年工商和市场监管部门维护消费权益、净化消费环境所做的工作,回应了“赔偿先付”、 新《广告法》、七日无理由退货、小网店、微店、海淘和消费者保护组织等七大消费领域热点问题。

  央视新闻3月14日报道称,国家工商总局局长张茅表示,7日无理由退货的实施办法目前在积极制定中,具体哪些能退、哪些不能退,将在经营者和消费者之间取最大公约数。

  《人民日报》3月14日刊登国家工商总局副局长马正其署名文章《发挥消协组织作用,提高消费维权水平》,中国经济网、中国新闻网、环球网、凤凰网、搜狐网、网易财经等众多主流网站转载。

  央广网、中新社等3月15日报道称,在“3•15”国际消费者权益日,国家工商总局首次发布《2015年全国工商系统消费者权益保护报告》。报告显示,2015年全国消协组织共受理消费者投诉近64万件,解决近55万件,解决率近86%,为消费者挽回经济损失10多亿元。

  《法制日报》3月16日报道,《网络购买商品七日无理由退货指引》公开征求意见已于3月5日截止,目前国家工商总局正在汇集各方意见进行修改。该指导意见出台后,将针对目前各地在网购七日无理由退货中标准拿捏不准的问题,统一明确标准。

  《每日经济新闻》3月25日报道,3月23日,国家工商总局发布新型传销活动风险预警提示,一些传销组织以所谓微商、电商多层分销、消费投资、旅游互助等名义,以高额回报为诱饵,发展人员形成上下线关系,推销产品和服务,从事传销活动。

  二、关于《流通领域商品质量监督管理办法》

  国家工商总局发布《流通领域商品质量监督管理办法》(以下简称《办法》),明确将所有实体店销售,包括商场、超市、集贸市场等等,以及网络销售,包括电视、电话、邮购、直销等方式,都纳入到流通领域商品质量的监管范围,实行线上线下一体化监管。

  (一)《办法》给消费者提供更全面的保护

  央视财经频道3月15日报道,《办法》给消费者发出一个明确的信息,不管你是从什么渠道买的商品,在质量监管上都一视同仁,标准一致,而消费者的权益也没有线上线下之分,无论在哪儿,你的合法权益都会得到保护。

  (二)《办法》监管范围更全面,监管模式有创新,负面清单方式体现政府职能转变

  《深圳特区报》3月21日发表对外经济贸易大学教授、经济学博士后李长安的文章称,在此次公布的《办法》中,除了所有实体店销售外,各种网络销售将全部纳入流通领域商品质量的监管范围,实行线上线下一体化监管。在监管模式上,对线上线下的商品质量进行“双随机”抽查,抽查结果及时向社会公布。此外,以负面清单的方式列举了经营者禁止销售的商品,也是政府行政职能转变过程中推行负面清单模式的一个大胆尝试。

  (三)政府监管职能与时俱进,《办法》出台督促经营者主动解决消费纠纷

  《北京商报》3月21日发表评论称,对商品流通领域线上线下的一体化监管,有助于维护消费者的消费安全。此外,在网络购物环节中,消费者往往是异地购买,出现纠纷,消费者主张权利难度大、成本高,《办法》的出台也将督促经营者主动解决消费纠纷。

  (四)《办法》突出对网络假货打击,补齐商品流通监管短板

  《人民日报》3月23日发表经济时评称,网络假货是目前流通商品监管的短板。此次《办法》明确“线上线下一体化监管”是一大亮点,意在补齐这块短板。《办法》明确了平台经营者的责任和义务,给电商敲了一个警钟。

  三、关于消费者组织相关报道

  《北京青年报》《光明日报》《辽宁日报》报道,中国消费者协会3月15日联合京东商城、淘宝网等17家电商企业启动消费维权绿色通道平台,今后消费者如果有涉及上述电商企业的消费争议,可以由受理案件的消费者组织直接将投诉移转到电商企业,此举将大幅度降低消费者异地维权成本。

  澎湃新闻报道,3月25日,中国消费者报社联合北京、上海、江苏、浙江、广东等10省市消协组织发布了《2016年专车消费安全状况调查报告》。

  新华网报道,3月11日,中消协公布了《2016年春运铁路客运服务体验式调查报告》。

  《人民日报》报道,2015年,全国消协组织共受理消费者投诉63.9万件,为消费者挽回经济损失10.5亿元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉近5000件,加倍赔偿金额3300万元。

  四、关于各地消费维权工作亮点

  “3•15”期间,各地工商局和消费者组织围绕社会关注度较高的多个行业,组织了丰富多彩的消费者权益保护宣传活动。受关注度较高的领域分别为:

  1.农民消费权益保护

  【云南】云南省工商局网站3月2日,云南省工商局发布《关于认真开展2016年红盾护农工作的通知》,要求各州市工商行政管理局加强农资市场监管、依法查处销售假冒伪劣农资、坑农害农行为,对于保障农业生产、促进农产品质量安全、助推高原特色农业发展、维护广大农民和经营者合法权益具有重要意义。

  2.妇女消费权益保护

  【天津】天津《城市快报》3月9日报道,在“三八妇女节”到来之际,为关注女性需求,天津市消费者协会组织“3•15”志愿者、消费者和新闻媒体走进本市一家“诚信服务单位”候选企业,开展了化妆品消费体验活动。

  3.金融领域消费权益保护

  【辽宁】东北新闻网3月2日报道,3月1日,辽宁省消协发布了六类银行服务行业的经典案例以及消费风险提示,以提升金融消费者自我保护意识和风险意识。

  【浙江】《中国工商报》3月18日报道,在浙江省工商局、消保委联合召开的“3•15”消费维权实务公示会上,浙江省工商局局长冯水华表示,2016年浙江省消费者权益保护工作将秉持消费者优先、消费者至上的理念,紧紧围绕“放心消费在浙江”这一主题和目标,锁定五大重点,包括推动《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》修订出台实施,开展“红盾质量维权”系列行动等内容。

  4.购车者消费权益保护

  【吉林】中国吉林网3月7日报道,结合《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》实施情况,吉林省消费者协会日前联合全省市(州)消协开展了家用汽车售后服务调查。

  5.老年人消费权益保护

  【湖南】湖南省工商局网站3月8日发布消息称,湖南省消费者委员会3月8日在湖南省社会养老服务协会举行湖南省老年人消费教育基地授牌暨消费维权社区行公益活动,以更好地维护广大老年消费者的合法权益。

  6.旅游者消费权益保护

  【北京】新华网报道,3月8日北京市消费者协会在京发布《2015年度在线旅游满意度调查报告》。调查结果显示,现阶段消费者对在线旅游服务的满意度不高。网站不公平格式条款、机票退改费用高等问题成为消费者对在线旅游行业满意度不高的重要原因。

  7.消费维权的法律援助和司法救济

  【山东】《中国消费者报》3月28日报道,近日山东省消费者协会与省内4家著名律师事务所签约建立消费维权服务站,主要职责有:派员参与疑难案件投诉调解工作,参与重大投诉案件的讨论、调查,受托赴外地调查处理重大投诉案件,协助诉讼代理,对鳏寡孤独、残疾人、低保人群消费纠纷进行法律援助等。

  【青海】青海新闻网3月1日报道,为给消费者建立更加顺畅、更加快速的消费维权渠道,青海省消协牵头,将组织会同省内司法、行政执法部门形成“大维权联盟”体系,着力提升消费维权效能。

  8.利用“大数据”开展维权

  【四川】《中国工商报》3月28日报道,以“大数据+市场监管”为主题的四川省第二届市场监管论坛在四川省西昌市召开。国家工商总局副局长甘霖称,工商和市场监管部门服务和监管对象涉及社会方方面面、7600多万户市场主体、十几亿消费者,在大数据收集和运用方面具有职能优势。

  9.各地组织的其他消费维权活动

  【天津】央广网3月10日报道,为增进消费者关于装修材料方面的知识,天津市消费者协会日前组织“3•15”志愿者和媒体走进伟星新型建材有限公司,实地察看管道的生产过程,了解生产设备、规范化管理等情况。

  【福建】《福州日报》3月16日报道,3月15日,福建省、福州市相关职能部门联合在福州举行纪念“3•15”国际消费者权益日活动。

  【江苏】《扬子晚报》“3•15”当天,江苏省放心消费创建办、江苏省工商局、江苏省消协借助网络互联技术,联合开展2016年“3•15”江苏省首届消费投诉咨询网上服务日活动。

  【甘肃】《兰州晨报》3月1日报道,《兰州晨报》联合甘肃省消协开展“消费维权难在哪儿”活动,同时联合省市工商、消协、食药监等相关职能部门,发出“征集令”,共同为消费者排忧解难。

  【青海】青海新闻网3月4日报道,“3•15”期间,青海省工商局、省消费者协会紧扣“新消费,我做主”年主题,树立“消费者优先”理念,协调各相关单位结合当前新消费模式和特点,针对消费者反映集中、普遍的问题,开展监管领域的消费维权宣传服务活动。

  【新疆】人民网3月10日报道,3月10日,新疆维吾尔自治区工商行政管理局举行“12315指挥中心开放日”活动。

  第四部分 中央电视台“3•15”晚会

  一年一度的“3•15”晚会得到了境内媒体和网民的高度关注。在晚会曝光的所有问题中,电商刷单问题和外卖食品安全问题的新闻报道总量最高。值得注意的是,媒体在曝光问题和提出监管建议的同时,也对相关新兴行业的发展瓶颈予以关注,提出应对其合理引导,给新兴产业调整和改正的机会。多数网民则提出,在“3•15”晚会之外存在更多问题,消费者权益保护应当常态化。境外媒体注意到今年晚会并未曝光外国企业,称今年“3•15”晚会受关注度下降,失去一些“杀伤力”,但仍认为外国企业在中国将面临更严厉的监管。

  一、关于央视“3•15”晚会媒体报道情况

  (一)“3•15”晚会聚焦互联网企业,多家电商平台上榜

  《证券时报》3月16日报道,今年央视“3•15”的主题为“共筑消费新生态”,曝光的消费陷阱涉及外卖、二手车、海淘、电商等多个互联网热门领域,不少互联网平台被点名。

  (二)工商总局回应“3•15”晚会曝光案件:已请北京等地查处

  中国经济网3月16日报道,记者从国家工商总局了解到,各地工商、市场监管部门已对曝光案件进行查处。国家工商总局还表示,保护消费者合法权益是工商部门的重要使命。各级工商、市场监管部门将依法查处“3•15”晚会曝光案件,以消费者诉求为导向,切实强化监管执法,开展消费教育引导,着力解决人民群众关注的热点难点问题。

  (三)商家展开危机公关应对曝光事件

  网易新闻3月18日报道称,被曝光的大众点评及时宣布将联手中国烹饪协会及360公司推出一项名为“明厨亮灶”的放心餐厅工程。金融界3月25日评论称,无论是怎样的公关态度,企业本身的产品质量、服务水平,才是消费者切实关心的问题。

  (四)网友认为“3•15”不能只是一场晚会,应将“3•15”常态化

  《无锡日报》17日报道,央视“3•15”晚会牵涉面之广引人唏嘘,8家互联网企业“中枪”,涉及大家衣、食、行等日常生活的诸多领域。网友纷纷评论,“被曝光后一直未解决的又何止这几桩,还是要看监管部门如何作为”“一定要到了‘3•15’爆出来监管部门才处理吗?”许多人呼吁,打假不要局限于3月15日这一天,更不能仅仅停留在曝光和罚款上,呼吁“将‘3•15’常态化”,建议“每月、每周、每日都曝光,让这类事件无所遁形”。

  (五)外媒称“3•15”晚会受关注度下降,今年未关注外国企业

  路透社3月15日报道称,中国一年一度消费者权益保护日的电视节目瞄准网络餐饮应用、伪造的在线销售量,但这个节目异常地未曝光国际公司。央视这一节目已失去它的一些“杀伤力”,一些观众跳出来为点名的公司辩护,年轻观众则直接切换频道。

  《福布斯》3月16日报道称,今年电子商务网站、汽车销售和手机都是“3•15”晚会的目标。今年没有国际大公司收到客户的投诉,让许多人松了一口气。北京迈博瑞咨询有限公司董事总经理Mark Natkin称,“外国公司在中国处于更脆弱的位置,他们总是害怕受到严厉的监管或被赶出中国。”

  日本《产经新闻》旗下Sankeibiz网站3月10日报道称,进入中国市场的日本企业面对“3•15”国际消费者权益日变得战战兢兢。中国中央电视台每年都会在这一天曝光几家侵害中国消费者权益的企业。普乐普公共关系顾问有限公司上海分公司总经理茅岛秀夫表示,节目组所批评的问题,很多都是企业面对消费者投诉时推脱“是消费者使用问题”的情形。节目的基本目标是在中国启发“消费者的权益是什么”。因此,越是被消费者视为名牌的跨国企业,就越容易被曝光。

  二、关于“3•15”晚会曝光问题

  据中新舆情监测分析室监测显示(如上图所示),“3•15”晚会所曝光的所有问题中,关于电商刷单问题的新闻报道量占比最高,为32.7%,其他热点领域分别为外卖食品安全问题(30.3%)、二手车交易平台差价问题(22.4%)和个人信息保护问题(9.6%)。

  (一)电商刷单问题

  1.合理引导与管理可以使刷单产业链自动瓦解。

  《羊城晚报》3月29日报道称,从两会代表呼吁“电商立法”到央视“3•15”晚会点名曝光电商平台刷单肆虐、电商虚假交易,虚假宣传一时被推上风口浪尖。业内人士指出,商家卷入虚假交易大多迫于无奈,因为没有找到转型升级的有效突破口,如果能合理地引导和管理,整个刷单产业链就会自动瓦解。

  2.法律法规缺失导致应用平台与政府部门的联合行动效果有限。

  新浪科技3月19日报道,大众点评网高级副总裁姜跃平回应称,大众点评网与警方、工商等部门也有联合整肃行动。但由于目前法律法规在这方面仍处于缺失状态,联合行动效果有限。“比如有一次在上海,我们配合执法机构查处一家从事虚假评论的公司,事实非常清楚,但在具体如何处罚时,却找不到太有效的依据”,姜跃平无奈道。

  《证券时报》3月17日报道,APP刷单被央视“3•15”晚会曝光,几家券商“躺枪”。其中一家被点名的券商直呼“委屈”:券商自身并不愿意产生过多的空户,不仅消耗成本而且没有交易佣金,但个别客户经理的“刷单”行为很难核查和界定。

  (二)外卖平台食品安全问题

  1.各地工商、市场监管部门积极开展执法检查行动。

  针对央视“3•15”晚会曝光的“饿了么”网络订餐乱象,各地工商、市场监管部门积极行动开展曝光案件执法检查行动被媒体广泛报道。各地工商和市场监管部门迅速查处央视曝光案件中涉及工商行政管理职责的案件,及时处理晚会12315热线转办的消费者投诉举报。北京市工商局、朝阳、通州等工商分局对无照无证餐饮加工单位开展现场检查,约谈相关企业负责人,对涉嫌违法行为予以立案查处。成都市食药监局、武侯区市场监督管理局锦江区“咕咕叫快餐”在“饿了么”网络平台上违法提供餐饮服务展开调查和处置工作。

  2.应避免互联网监管部门相互“传球”的心理,使监管常态化。

  南方网3月22日评论认为,餐饮不卫生的现象屡见不鲜,一方面是无良商家利润至上的心理导致,另一方面则是互联网监管部门的相互“传球”以及消费者的图便宜心理,这才造成了网络订餐的高销量低口碑。网易新闻3月18日评论称,有良法可依,更需有强力的监督与严格的执法,监管常态化,才能让整个网络餐饮行业步入正轨,最终让诚信不欺成为一种行业自觉。

  3.可借鉴网上外卖“许可证”监管方式,延伸监管触角,并明确外面平台与接入餐饮商家的责任。

  《央广财经评论》认为,监管部门同时要设定一个平台的准入机制。南方网3月29日报道,从网络订餐平台的属性和市场经济下的利己冲动而言,整治网上订餐乱象,不能仅靠“饿了么”,建议可借鉴上海的网上外卖“许可证”监管方式,线上经营、线下监管、属地监管。

  《人民日报》发布评论称,“饿了么”警示监管升级。从监管层面讲,必须界定好外卖平台与接入餐饮商家之间的关系,规定好责、权、利的主体。

  4.外卖行业面临发展瓶颈问题,此次“3•15”晚会或能改变外卖行业野蛮生长的局面。

  人民网3月23日报道,“3•15”前,媒体开始聚焦外卖平台现状,媒体重点关注了外卖平台资质、送餐箱安全、外卖退市等问题。《北京商报》称“饿了么”、B2B平台“有菜”由于平台上商品价格高于零售价、送货不便、缺货、服务不到位等问题,导致很多餐饮商家弃用。

  华夏经纬网22日报道称,对于中国外卖行业来说,2016年的央视“3•15”晚会可能会成为一个具有历史意义的转折点。在此之前,整个外卖行业几乎是巨头平台的争霸游戏,烧钱圈地,野蛮生长,鱼龙混杂。在此之后,整个外卖行业不得不正视长期以来被“刻意”忽视的一个要命问题——食品品质。

  5.“饿了么”平台采取多项措施,但仍存在大量问题。

  《广州日报》3月23日报道称,“饿了么”高度重视“3•15”晚会报道的平台食品安全隐患问题,节目播出一小时内就已下线所有涉事的八家餐厅,并对负责商户审核的相关责任人进行了严肃处理。《北京晨报》3月28日报道称,被央视“3•15”晚会曝光后,记者多路暗访发现,涉嫌无照经营、登记地址虚假、盗用后厨照片等行为仍大量存在于“饿了么”平台。

  (三)二手车交易平台存在差价问题

  1.相关部门到曝光企业进行取证调查。

  《北京青年报》3月18日报道,据了解,3月15日当晚,海淀、朝阳工商分局纷纷出动赶往曝光企业进行取证调查。3月16日,朝阳工商分局执法人员再次来到车易拍北京巅峰科技有限公司向其法人代表下发了谈话通知书。

  2.监管部门应在二手车电商领域推动建立规范制度。

  中国经济网3月21日称,中消协律师团蒋苏华律师分析认为,必须让违法者承担法律责任,简单的整改不能做到治病救人、惩前毖后的作用;对车易拍的虚假宣传行为以及在上述过程中是否存在违规逃税等问题,相关主管部门应进行深入查处。《消费主张》评论称,近几年,二手车电商快速兴起,市场乱相丛生,但愿这次曝光事件能够为二手车电商行业敲响一记警钟,推动建立规范的制度,让网上二手车交易变得真正公开、透明。

  3相关部门的措施应具指导性和扶持性,给新兴产业调整和改进的机会。

  飞象网3月28日报道,相关部门也不要遇到什么事就一查了之,处理手段粗暴不说,某种意义上也是懒政的行为。而是应该从监管层面思考:问题的原因出在哪儿?应该如何监管?同时也应暗室逢灯,面对新兴产业在快速发展中不可避免的问题,采取宽容态度,给新兴产业调整和改进的机会、时间,同时扶持行业协会,让他们在其中发挥应有的指导作用。凤凰汽车3月16日报道,一位从事二手车电商的业内人士王某佚名表示:“有点利润差是正常的。”

  (四)恶意收费软件和公共WiFi泄露信息问题

  1.工信部和商务部表示将进一步采取监管措施。

  中国广播网17日报道称,据央视“3•15”晚会了解,手机用户在下载应用软件时可能伴随着恶意收费软件插入的风险,暗中收费。目前,工信部网站发文回应,已责成相关恶意程序全部下架,并加大监督力度,规范市场,维护用户的合法权益。

  人民网援引工信部网站3月16日消息称,对此事件高度重视,并将进一步采取以下措施:继续对央视后续相关报道进行跟踪核查;集中整治增值业务不明扣费;加强代收费行为管理;加强对移动应用软件监管;建立管理长效机制。

  一财网3月17日报道,一年一度的“3•15”晚会暴露出诸多电商的违规问题后,商务部新闻发言人沈丹阳随即在17日的月度例行发布会上表示,商务部将重点协调推进五项工作,包括推动电子商务领域立法,以明确电商平台及相关方责任。

  2.智能终端安全问题给智能产业敲醒警钟。

  中国新闻网3月18日报道,今年“3•15”晚会曝光的智能终端安全问题引发了国内企业集体关注,给智能产业敲响警钟。消费意识倒逼企业提高产品安全质量,这一过程不光折射出产业尴尬,也是中国制造的软肋。从媒体的集体关注到安全专家的呼吁,这一场智能终端安全战仅是揭开了智能产品安全管理的序幕。

  3.应从技术和法律层面分别加强对消费者个人信息的保护。

  中国经济网21日称,中消协专家委员会专家邱宝昌认为,应建立消费者隐私权、安全权、个人信息权的保护制度,明确侵害消费者相关权益的法律责任。中消协律师团律师蒋苏华建议,可从技术、法律两个层面加强对消费者个人信息的保护。对于通过WiFi和隐藏恶意软件的二维码盗取个人信息的行为,政府部门应该加大打击力度。

  第五部分 中新舆情观点

  一、关于工商职能工作

  (一)应积极总结中国消费情况的新特点、新平台、新趋势,与时俱进开展创新型监管工作

  互联网改变了民众的消费行为,相应地给消费者权益保护带来了新问题。随着新的消费形式和消费领域的扩展,消费者投诉的热点也在不断变化,新问题层出不穷,工商总局需要以新思路、新手段、新技术来应对,敦促商家在技术层面开展预警。从技术、法律两个层面加强对消费者个人信息和权益的保护。

  (二)监管应做到执法必严、违法必究,建立监管长效机制

  从媒体对“3•15”曝光问题的跟踪报道中可以看出,部分问题虽得到了监管层的重视,也采取了相应的处罚措施,但处罚力度有限,后续监管也没有跟上,无法从根本上解决问题。因此,工商总局应明确监管责任,将新兴产业纳入属地监管范畴之中。加强与商务部、工信部等部委合作,探索建立监管长效机制。深入调查并严惩商家的不法行为。

  (三)消费者维权还需法律撑腰,消协应该主动为民发声

  相关部门应建立健全法律法规,适时推出行业标准以及平台准入机制以提高监管效率。此外,一些消费者保护组织常常处于失语状态,消费者似乎无法见到它们的身影。在监管之外,还应扶持新兴产业发展并积极发挥行业协会作用。创新消费者权益保护机制,营造让消费者能做主、愿消费的良好环境,多管齐下,协同发力,其中消费者协会必须刷“存在感”,彰显自身价值。有法律撑腰,有积极维权的消费者,也有负责任的执法部门和消协,厂家和商家才会敬畏法律,发自内心尊重消费者,消费者的尊严也才能得到捍卫。

  二、关于舆情应对建议

  首先,可加大对“3•15”晚会的宣传力度,尤其通过社交媒体和网络平台,让公众广泛参与进来,营造全民监督的氛围,以收到更好的监管效果。

  其次,应加大对工商总局执法成果的宣传力度,让消费者能够切实感受到职能部门的执法力度,增强工商总局的公信力和权威性。

  最后,工商部门需要积极主动应对媒体曝光的负面新闻,对不实传闻及时予以澄清,维护工商管理部门形象。

  此外,诸如“天价消费”等负面事件,引起境外媒体的关注,这不仅有损中国国家形象,也让意欲前往中国旅游的境外人士产生不安和恐惧感。相关部门应及时、公开、透明处理此类事件,将负面影响降到最小。例如,3月中旬发生的“天价马”——“骑马1元按秒算”事件,马来西亚《南洋商报》、台湾《中央日报》、美国多维新闻网、加拿大万维读者网、澳洲中文报业集团网、倍可亲、文学城等境外华文媒体和中文社区都给予了关注。

版权及免责声明:

1、凡本网注明来源:“中新网”或“中新网mg电子游艺新闻” 的所有稿件,版权均属于中国新闻网,未经本网授权,任何单位及个人不得转载、摘编或以其它方式使用上述稿件。已经本网授权使用稿件的,应在授权范围内使用,并注明来源。违反上述声明者,本网将追究其相关法律责任。

2、凡本网注明来源:“XXX(非中新网或中新网mg电子游艺新闻)” 的稿件,均转载自其它媒体,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。

3、凡本网注明来源:“XXX供稿” 的稿件,稿件均来自企业或个人,发布目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责,如遇投资类文章,请网友谨慎甄别真伪,以免造成损失。

4、如因供稿内容、版权和其它问题需要同本网联系的,请发邮件至"shanxi@chinanews.com.cn"。

中新推荐
中新图片
无标题文档中新图片
  • 关于我们| About us| 联系我们| 广告服务| 供稿服务| 法律声明| 招聘信息| 网站地图
    | 留言反馈

    本网站所刊载信息,不代表中新社和中新网观点。 刊用本网站稿件,务经书面授权。

    未经授权禁止转载、摘编、复制及建立镜像,违者将依法追究法律责任。

    [网上传播视听节目许可证(0106168)] [京ICP证040655号] [京公网安备 11000002003042号] [京ICP备05004340号-1] 总机:86-10-87826688 违法和不良信息举报电话:15699788000

    Copyright ©1999-2017 chinanews.com. All Rights Reserved